Chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm là mục tiêu và quyết định hiệu quả trong quy trình chuyển đổi số của doanh nghiệp hiện đại, để có được thành công tốt nhất. Khách hàng cũng là yếu tố quyết định doanh nghiệp vì sao phải chuyển đổi số và lựa chọn những yếu tố quyết định thành công trong quá trình chuyển đổi.
Tại sao doanh nghiệp phải chuyển đổi số và yếu tố quyết định thành công là gì? – Theo thống kê từ trung tâm MIT Center for digital business: “Doanh nghiệp đã thực hiện chuyển đổi số sẽ đạt lợi nhuận cao hơn 26% so với mức trung bình của các đối thủ trong cùng lĩnh vực và có giá trị thị trường cao hơn 12%”.
Trong mô tả về quy trình chuyển đổi số của doanh nghiệp có các yếu tố quyết định thành công gồm: Công nghệ kỹ thuật số; Kỳ vọng của khách hàng; Điều kiện chinh phục khách hàng mới; Tỷ suất hoàn vốn của chuyển đổi số. Trong đó khách hàng là yếu tố trọng tâm quyết định hiệu quả trong quá trình đổi số của doanh nghiệp.
1. Chuyển đổi số gắn liền với trải nghiệm của khách hàng
Doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số nhằm mục tiêu đầu tư phát triển, hướng tới đạt mức lợi nhuận cao hơn. Để đảm bảo yếu tố phát triển bền vững, tăng trưởng vượt trội về lợi nhuận của doanh nghiệp thì khách hàng chính là yếu tố quyết định. Theo đó, điều doanh nghiệp cần ưu tiên trong hành trình chuyển đổi số là là tăng trải nghiệm của người mua hàng. Doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm cho mục tiêu hướng tới của việc chuyển đổi số.
Ông Bernardo Rodriguez – Giám đốc chuyển đổi số của J.D.Power cho biết: “Cách khôn ngoan nhất của quá trình chuyển đổi số là sử dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất”.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không dừng ở việc bán sản phẩm mà còn tiến tới mối quan hệ bền vững và lâu bền hơn. Sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp sẽ có ý nghĩa quyết định vị trí thương hiệu, hiệu quả chuyển đổi, giá trị đơn hàng, mức độ ủng hộ, doanh thu và tăng trưởng của doanh nghiệp.
2. Ứng dụng công nghệ số để quản trị trải nghiệm khách hàng
Ứng dụng công nghệ số để quản trị trải nghiệm khách hàng là phương pháp quản trị, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ dễ dàng, chính xác và hiệu quả bao gồm:
Thấu hiểu mong muốn kỳ vọng sâu xa của khách hàng
Kiểm soát, ngăn ngừa lan truyền các trải nghiệm tệ của khách hàng
Tập trung khách hàng thân thiết
Tăng tệp khách hàng thân thiết, gắn kết với doanh nghiệp bằng các trải nghiệm thỏa mãn, vượt trội
Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng đưa ra quyết định từ bỏ, không sử dụng dịch vụ
Giảm thiểu chi phí đầu tư cho việc tìm kiếm tệp khách hàng mới.
Tăng trưởng về lượng khách hàng thân thiết, trung thành và khách hàng chủ động giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ tới người khác.
Đưa ra số liệu đo lường chính xác để cải thiện đúng hướng trải nghiệm khách hàng.
Đưa ra dự báo các nhu cầu và xu hướng mua hàng của người tiêu dùng, từ đó có giải pháp và sự điều chỉnh phù hợp.
Tối ưu định giá sản phẩm, dịch vụ một cách cạnh tranh.
Tối ưu chi phí đầu tư cho hoạt động truyền thông, quảng cáo, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của các chiến dịch marketing.
Ứng dụng công nghệ số trong quản trị trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ
Để ứng dụng công nghệ số trong quản trị trải nghiệm khách hàng cho hiệu quả chính xác nhất, doanh nghiệp cần có những giải pháp như:
Đo lượng được toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng trên các kênh online và offline
Có sử dụng các thiết bị cảnh báo kịp thời các trải nghiệm không tốt của người dùng đến phòng ban quản lý để có giải pháp kịp thời.
Có giải pháp đo lượng các chỉ số tiêu chuẩn trong đo lường độ hài lòng của khách hàng
3. Các bước chuyển đổi số hướng tới lấy khách hàng làm trung tâm
Trên thế giới hiện nay có xu hướng phát triển tiến đến việc tất cả mọi doanh nghiệp đều cần chuyển đổi kỹ thuật số. Đây không chỉ là nhiệm vụ của riêng bộ phận kỹ thuật mà còn của toàn bộ các cấp, nhân viên.
Mô tả quy trình chuyển đổi số của doanh nghiệp gồm 3 bước quan trọng:
1. Thay đổi tư duy và xác định mục tiêu
Tư duy của các cấp lãnh đạo, nhân sự của doanh nghiệp cần thay đổi theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm. Mục tiêu hướng tới của toàn bộ quy trình chuyển đổi số gồm:
Nâng cao trải nghiệm của người mua hàng và sử dụng dịch vụ.
Đơn giản hóa quy trình quản lý, theo dõi trải nghiệm của khách hàng.
2. Chuẩn bị các công cụ, quy trình và nhân lực
Xây dựng kế hoạch, phương pháp và quy trình rõ ràng giúp hoạt động chuyển đổi số diễn ra hiệu quả hơn. Đặc biệt cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân lực đáp ứng được yêu cầu của sự thay đổi.
Bước 3: Triển khai các giải pháp số theo lộ trình và có kiểm soát
Với chiến lược chuyển đối số lấy khách hàng làm trọng tâm, để thực hiện được doanh nghiệp cần đo lượng và kiểm soát theo các chỉ số gồm:
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Điểm hài lòng của khách hàng
Tỷ lệ khách hàng quay trở lại
Tỷ lệ khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới
Khả năng chi tiêu của khách hàng
Việc đo lường cần thực hiện thường xuyên, liên tục để kịp thời có những điều chỉnh trong lộ trình chuyển đối số.
Cùng với sự phát triển của cách mạng công nghiệp lần thứ 4, chuyển đổi số trở thành tiêu chí bắt buộc cho sự phát triển của các doanh nghiệp. Để quá trình này có được thành công tốt nhất, doanh nghiệp cần xác định chuyển đổi số lấy khách hàng làm trọng tâm là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả chuyển đổi.
